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石泉：“四个强化”全面提升12345热线服务质效

稿件来源：朱忠玲　发布时间：2026-04-18 08:56:09

  为切实打通服务企业、联系群众“最后一米”，石泉县坚持以民意为导向、以实效为目标，通过强制度、优研判、聚合力、严督办四项举措，全方位提升12345政务服务便民热线办理水平，让民生诉求“接得快、办得好、督得实”。

  强化制度建设，筑牢规范运行根基。健全热线工作标准化、长效化制度体系，与12309检察服务热线、行政执法监督制定联动工作机制，明确办理标准、压实部门责任，构建协同联动工作格局。严格落实“合理诉求立即办、疑难问题协商办”模式，确保“接诉即办、一办到底”；建立事前预警机制，针对重点时段、热点领域、群诉风险提前研判处置，将矛盾化解在萌芽状态。

  强化分析研判，提升精准办理效能。坚持问题导向，以研判促提质、以复盘优服务，不定期召开疑难工单研讨会，全面梳理诉求热点、疑难案件及办理成效，精准掌握群众核心需求。对高频、热点、专业性诉求实行内部常态化评估，推行重点工单重点办、个别工单灵活办，分类施策、高效处置，全力做到“事事有着落、件件有回音”，持续提升群众满意度。

  强化部门联动，凝聚协同办理合力。打破部门壁垒，构建多方联动、高效处置的工作体系。联动信息中心、信访局建立双向通报机制，对办理滞后、满意率低、超期办理等问题精准督导，倒逼责任落实；联动编办、司法等单位，协同破解复杂疑难工单，定期共享舆情与不满意工单信息，提升办理质效；联动工单承办单位，通过线上线下多种渠道实时沟通、明晰职责，确保疑难诉求快速响应、高效落地。

  强化工单督办，狠抓工作落实质效。紧盯工单办理四率（办结率、退单率、延期率、满意率），实行流程全盯办、签收日督办，每月开展群众满意度回访，确保事事能办结，群众能满意。对推诿扯皮、敷衍塞责、虚假办结及媒体曝光造成不良影响等行为，加大督办力度，筑牢作风底线。今年以来，全县共受理热线工单1208件，办结率100%，满意率达96.69%。

  石泉县将持续深化“制度赋能+协同治理+督办落实”模式，进一步优化工作机制、完善督办流程、狠抓工作成效，以12345热线为桥梁，精准回应群众期盼、破解民生难题，为县域高质量发展注入强劲动力。（朱忠玲）