近期，我与同事乘高铁出差时发现，自助取票机前的队伍比以前更长了。细究发现，以前打印一张票即可报销，但现在需打印行程单、报销凭证，难免时间翻倍。志愿者解释称，“这是高铁在推无纸化电子客票”。网上随手一查，不解甚至质疑声音不断：“纸多一张，时间翻一倍，哪里省了”“车票不印座号，是为了省墨还是考验记忆力”……
铁路部门宣传称，电子客票“更加环保与方便新潮”，将原纸质车票承载的旅客运输合同、乘车、报销三个凭证功能分离，实现了运输合同凭证电子化、乘车凭证无纸化、报销凭证按需提供，进一步提高旅客出行体验。可以看出，改革目的大致有两个：一是为乘客提供方便，为窗口减少负担，直接刷身份证或电子票进站，节省排队购票取票的时间和精力；二是厉行节约环保，减少票用纸张的资源消耗。
衣食住行，民生之本。小小一张票据，牵动每个人。试图让现代科技融入百姓生活的理念和从“一张纸”做起的环保意识，初衷是好的。然而，不少旅客“不买账”，还是因为体验不友好，细节没到位。
首先，原有蓝色磁介质车票在便利性上有独特优势。一张票承担着看车次、查座位、报销、退改签等诸多功能，功能集成本身就是便民。但是，车票“拆解”带来了新麻烦。改革之后，很多乘客要不停地放下行李、掏出手机翻看车厢号和座位号，还要通过大屏幕查询检票口；需报销的乘客，仍要打印跟原来车票近似材质的蓝色凭证作为报销依据；凭证不显示座次信息，要确认车厢和座号、要跟“座霸”展开权益斗争，得打开App或短信反复确认；如果要拿座位号，则需打印长长的购票信息单，一张纸变成“两张纸”，资源消耗反变多了。
其次，车票虽然电子化了，但报销体系没有电子化，单边推进难以实现改革最优效果。不用报销的乘客，原本就不用打印纸质车票；需要报销的乘客，现阶段还无法跟纸质车票说“再见”。因此，在报销机制未实现移动化、电子化的前提下，报销凭据“单飞”意义不大。
第三，电子客票的基础，是旅客对智能手机、购票App、网上银行等科技产品的娴熟掌握。某种程度来说，电子客票设置了乘车的技术门槛，提高了部分群体的出行难度。如果购票、乘车、找座位等环节都离不开智能手机，部分老年群体的出行可能会变得困难重重。
在推进改革和制定规则时，多些换位思考、多以群众的切身体验为标准，才能让便民真正落地。据最新消息，鉴于旅客意见较大，铁路部门已在报销凭证上增加了座位信息。这说明铁路“开门改革”征求民意的渠道还是畅通的，希望其他部门推行改革时能吸取教训，考虑更周到。
新华每日电讯评论员王俊禄
奇石博览
深度报道
