助老叫车热线开通仪式现场。
随着社会老龄化加速，养老问题备受关注，老年人出行问题凸显。2021年12月15日，西安95128助老叫车热线正式开通。这意味着，在西安老年人只要拨打该热线，近4万辆出租车网约车将24小时提供服务。据了解，该热线在陕西省尚属首个。
出行问题常常让老年人发愁
83岁的刘奶奶，家住西安大庆路附近。因患有高血压和心脏病，常年需要在医院开药和随诊。她告诉记者，因为儿女都不在身边，老伴身体也不好，去医院常常是她一人出行，公共交通对她来说并不方便。“只能选择打车，网约车我不会叫，在路边打车，有时候半天等不来一辆车，干着急没办法。所以一到要去医院的日子，我就发愁。”记者采访中了解到，像刘奶奶这种烦恼，不少老年人都有。因为老人不会使用智能手机叫网约车，不少家庭，遇到老人去医院检查，儿女需要耽误工作来回接送。
老人出行的需求，早早被西安有心的驾驶员们看在眼里。2018年，西安出租汽车行业“爱心车厢”创建后，不断有驾驶员加入到这个团队。他们在日常营运中为老人提供贴心服务，并与100多个出行不便的老年人家庭结成了对子，提供一对一上门接送服务。
近4万辆出租车网约车24小时服务
据了解， 95128是交通运输部推广应用的全国统一出租汽车电召服务热线，是交通运输领域适老服务的重要措施。
西安市出租汽车管理处从2021年初开始筹建95128助老叫车热线。目前，已组建完成20人的客服团队，搭建完成派单平台。前期经反复测试，热线各项功能齐备完善，派单流程畅通、接单应答迅速，能够为老年人提供24小时电话叫车服务。
老人们关心的热线拨打流程是这样的：拨打95128热线后，客服人员将根据老人意愿和附近车辆情况，通过嘀嗒出行的后台，向1.5万余辆巡游出租车派单，或者通过曹操、首汽、神州、滴滴4家网约车平台向2万余辆网约车派单。老人上车后，驾驶员按打表或平台计费标准开始计费，不额外收取费用。同时，客服人员将全程跟踪服务，车辆到达目的地后进行电话回访，确保老人安全到达。
记者了解到，西安市出租汽车管理处还制定了驾驶员助老服务规范和客服人员派单规范流程，确保每一单都能派出去、送得到，每位驾驶员能以最贴心的服务保障好老年人出行。
记者体验： 约一分钟收到叫车短信
“您好，这里是95128助老服务热线，很高兴为您服务。您是需要叫车吗？”开通当日，记者在客服中心用手机拨打95128进行体验。电话接通后，客服人员详细询问乘车人信息，包括电话、所在地、目的地以及是否一人乘车、是否需要帮助等问题。
随后，客服详细记录信息，并通过后台系统进行下单，很快后台显示下单成功。前后约一分钟，记者手机上就收到平台发来的约车成功的信息。信息上包括车牌号和驾驶员电话等。随后，驾驶员还会通过电话与乘客进行确认。
15日下午5点多，记者从西安市出租汽车管理处了解到，热线开通首日，共接到5个老人的约车电话，市民赵先生打进当日第一通热线。
“我是从老家村子接母亲到我这儿，老家位置比较偏僻不好坐车，叫车服务热线帮了忙。”12月15日上午10点多，家住西安市长安区的赵先生拨打了95128，从环山路口乘车前往韦曲智慧城小区。64岁的赵先生告诉记者，自己的老家在长安区五台街道留村，回家去看80多岁的老母亲，结果母亲想到自己家去。但是村子位置偏僻，碰不到出租车。他想起来以前存了个95128热线号码，就试着拨通了。“结果因为位置太偏，周边当时没有出租车，热线的姑娘还很抱歉，我就搭了个顺车先到环山路。”刚好，热线的姑娘又打电话说找到车了。随后就来了个小伙子驾驶员，很快把自己和母亲安全送到了小区门口，服务很好，热线还进行了回访。
可为行动不便老人上门服务
热线开通当日，与“爱心车厢”结对子多年的83岁的巢奶奶也来到现场。她说 ：“这些年爱心车厢的司机们接送我了无数次，像我的孩子一样帮助我。今天95128热线开通了，这是我们老年人的福音，回去我要给认识的老年人都宣传一下，让大家都能享受这个便利。”
“热线里如果遇到独自出行、行动不方便的老人，我们会优先联系有经验的爱心车厢驾驶员，上门为老人提供优质服务。”西安市出租汽车管理处市民服务中心负责人王小彦说。
西安市出租汽车管理处副处长杨帆介绍，作为陕西首个助老出行热线，开通后将继续扩大接单团队规模，进一步提升应答率和叫车成功率。同时，西安出租车行业还会继续保留“爱心车厢”团队日常助老服务和结对子服务，与社区、敬老院建立密切联系，组织优秀驾驶员为经济困难、患病、高龄、失独、空巢等特殊老年群体提供“一对一”上门服务，帮助老年人解决出行难题。（首席记者 梁璠 文/图）
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