2018年5月1日起，我国首部针对快递行业发展的行政法规《快递暂行条例》开始施行，规定经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收，收件人或者代收人有权当面验收。《条例》实施了一年，你的快递送到家了吗？都遇到过哪些问题？快递小哥是怎么向你解释的？他们都有哪些苦恼？如何解决客户与快递员之间的矛盾？记者近日对此进行了调查。
想当面验货签收咋就这么难
家住西安高新区一小区的王女士说，她去年12月份生下女儿后一直在家休产假，平时自己一个人在家里带娃。近半年来，她经常在网上给女儿购买奶粉、纸尿裤以及其他婴幼儿用品。由于小区规定不让快递员进入，快递员每次将快件送到小区门口后，打电话说“快件放到门口智能快递柜里了”，至于快件包装是否完好，包裹内的物品是否被损坏，送来的快件是否与她购买的相符，只能自己从快递柜里拿到快件才知道。
“什么当面拆封验货签收，都是白谈。幸运的是，快递员每次送过来的快件基本上没有出现什么问题。快递柜是为了方便家里没人时签收快递的，可是发展到今天，渐渐成为给快递员提供方便的场所，他们把快件往里面一放，最后连电话短信都没有，让客户自己在手机里翻查快递信息，寻找物流轨迹。有时候，原本我接完电话就能及时赶到大门口亲自签收，可快递员却没时间等。我就想问一句，我想见快递员一面，咋就这么难。”王女士说。
中国第一部专门针对快递业的行政法规《快递暂行条例》自2018年5月1日起施行，针对“快递员是否可以拒绝送货上门”“快件丢失后如何索赔”等问题进行了明确规定。针对王女士反映的情况，记者采访了12位市民，其中8人称，有的快递员拒绝送货上门，有的快递员将快件放到代收点或者快递柜后才给客户打电话。他们对此投诉时，客服称“现在都是去驿站自取，以后所有快递都会这么做”。另外4人称，他们小区对快递员出入没有限制，只要人在家，就能够亲自签收和拆封验货。
快递员拒绝送货上门属违规
快递员是否可以拒绝送货上门？西安一家快递公司建国路网点负责人苗女士说，《条例》规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。这意味着，快递员拒绝送货上门属于违反规定。但如果快递员想放在代收点或快递柜，那么首先应当征得收件人的同意，如果收件人不同意，则必须送货上门。他们负责的网点基本上在城墙内，老旧小区和开放式小区比较多，快递员基本上能够做到与收件人见面并当面签收。除非收件人不在家，快递员按照客户要求，将快件放到指定地点。
不过，在送货上门方面，快递员也有自己的苦衷。该网点快递员小罗说，他们网点目前只有7名快递员，每天的业务量平均在500件左右，每人每天平均送出70个快件。有些小区或者单位禁止快递车辆入内；部分快递单上的门牌号不准确；经常遇到收件人不在家的情况，这些因素都会导致送货效率降低、快件积压，与此同时，还要担心快递车或车内的快件被盗等等。今年1月份，他将快件送到东新小区后，由于客户不在家，他按照对方的要求，把快件放到了大门口一家小商店。这位客户随后打电话说快件丢失了，将他投诉到公司后索赔。客户购买的是一件价值670元的上衣，他最终照价进行了赔偿。
该网点负责人苗女士说，正因为快递员有这些困扰，国家也鼓励“最后一公里”的配送要多样化。《条例》明确，鼓励多个经营快递业务的企业共享末端服务设施，为用户提供便捷的快递末端服务。鼓励和引导经营快递业务的企业采用先进技术，促进自动化分拣设备、机械化装卸设备、智能末端服务设施、快递电子运单以及快件信息化管理系统等的推广应用。但是，目前由于各个方面还不够完善，他们在向公司呼吁的同时，也采取了一些相对安全的办法。比如，他们和一些小区物业公司协商后，对于不能及时签收的快件，给物业部门支付一定的保管费用，或者租赁其他快递企业的智能快递柜。总之，只要不把客户的快件丢失、损坏，不与客户发生矛盾纠纷就行。
你的快递为什么收不到
在寄件方面，《条例》提到了实名制的问题。快递实名制是指寄件人需要出示身份证、登记个人信息，已于2015年底正式推行。《条例》进一步明确，经营快递业务的企业收寄快件，应当对寄件人身份进行查验，并登记身份信息。寄件人拒绝提供身份信息或者提供身份信息不实的，经营快递业务的企业不得收寄。
快递实名制虽然成为保障快递包裹安全的措施之一，但同时引发人们对隐私安全的担忧。对此，《条例》规定，除有关部门依照法律对快件进行检查外，任何单位或者个人不得非法检查他人快件。任何单位或者个人不得私自开拆、隐匿、毁弃、倒卖他人快件。经营快递业务的企业及其从业人员不得出售、泄露或者非法提供快递服务过程中知悉的用户信息，情节严重的最高处10万元罚款。
而对于“你的快递为什么收不到”的问题，申通快递小张说，首先是地址不详，人们在网上购物或者给亲友快递包裹时，一般都会去填写收货地址。但是，一些人写错地址，或者地址不详，给分拣员按区域分发快递带来困扰，需要按照收件人的电话去核对，这无疑会延长投递时间，如果留下的电话再出现错误，更让快递员无从送起。还有一点就是，人们在写收货人的时候一定要填写自己的真实姓名，不要填写自己的绰号，小名等等，否则，快递员不敢轻易将快件交给“名不符实”的收件人签收。
“日常工作中，最让人苦恼的是，当快递员给你打电话，让你来拿货的时候，你的手机打不通。”小张说，这样的话，快递员无法与收件人取得联系，导致的最终后果就是不能及时将快递送到客户手中而遭遇投诉。在此提醒收件人，一定要正确填写自己的收货地址、真实姓名、联系电话等信息。
专项整治乡镇快递服务乱收费
据西安市邮政局公布的数据显示，目前，西安全市快递分支机构500多个，营业网点2000多处，从事末端派送的快递员近2万人。2018年1-12月份，西安全市快递服务企业业务收入累计完成47.58亿元，同比增长15.01%；全市快递服务企业业务量累计完成3.99亿件，同比增长17.64%。今年1-3月份，全市快递服务企业业务收入累计达到12.63亿元，同比增长24.78%；全市快递服务企业业务量累计达到1亿件，同比增长28.43%。
西安市邮政局相关负责人说，以上数据显示，西安市目前整个快递行业健康有序，向好发展。但快递企业在具体服务过程中，城乡服务质量差别明显，尤其在区县乡镇地区，存在服务不规范和乱收费等问题。对此，西安市邮政局从4月起至6月底，组织开展全市乡镇快递服务乱收费问题专项整治。根据《快递暂行条例》《快递市场管理办法》《快递服务标准》等相关法律法规，在各快递企业承诺派送范围内(官方网站或其他形式公示的投递范围)的快件，快递企业必须按址投递或与客户约定的方式投递。
本次专项整治过程中，西安市邮政局要求快递企业对投递2次未能投交的快件，收件人仍需要快递企业投递的，快递企业可收取额外费用，但应事先告知收件人收费标准。超过承诺派送范围内的快件，快递企业可以通知客户到最近网点自取或与客户约定方式投递，不得收取额外费用。快递客户如发现乡镇快递网点强制收取额外费用或强迫客户接受延伸服务现象或行为的，可通过029-12305或029-89582213(上班时间)热线举报。
西安正完善城市配送网络体系
记者采访中了解到，于2018年出台的《大西安现代物流业发展规划（2018—2021年）》明确，鼓励邮政、商贸、快递、电商、零担物流公司等开展联盟合作，整合物流配送资源，提高配送的规模化和协同化水平，提高共同配送能力。支持社区、学校、商业区的物流快递公共取送点及智能快递柜等终端设施建设，完善城市配送网络体系。完善城市配送车辆标准和通行管控措施，保障快递、生鲜产品、药品等配送车辆的通行便利。
同时，完善农村物流体系，加强交通运输、商贸流通、供销、邮政等相关单位物流资源与电商、快递等企业的物流服务网络和设施共享衔接，逐步完善县乡村三级物流节点基础设施网络，鼓励多站合一、资源共享。
目前，西安市正在加快推进陕西国际快件产业园、中国邮政速递物流西北（西安）航空电商物流中心、圆通速递西北（西安）转运中心、申通快递西北转运中心、京东西北电子商务基地、中国邮政西北中心（二期）、顺丰西北地区总部及电商产业园、中通西北电商物流产业园等重点项目建设。 记者 赵丽莉
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